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泸州新兴环卫设备制造有限公司

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一、售后服务理念及服务体系


泸州新兴环卫设备制造有限公司长期以来一直致力于提供高质量的售后服务,以“用户在心中、企业在用户身边”为理念,把用户满意度放在首要的位置,始终认为只有用户的满意,才能保证我们的成功。

对于每位客户,我们都要详细了解和分析不同的需要和环境,为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务,并建立了以“热诚待用户,用心去服务”为核心的售后服务体系,在售前、售中、售后的各个环节切实为用户认真做好服务工作,向用户提供优质的产品和热诚、快捷、周到的服务。


二、售后服务部备品、备件仓库


售后服务站设有备件库,备有充足的备品备件;长期迅速、及时地提供消耗材料及配件,备件库定期进行库存核查和零备件补充,保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。


三、售后服务承诺


1、免费质保期服务

我公司为产品提供1年的质量保证期。质保期从验收合格之日开始计算。质保期内出现质量问题,我公司负责维修、更换,并提供终身维护服务。

产品质保期内,设备出现故障,我公司在2日内及时免费上门服务,不收取任何费用。若质保期内,同一部件连续维修3次以上该设备仍不能正常工作,我公司在5日内免费更换该部件总成。

产品质保期后,若设备出现故障,我公司在2日内及时上门服务,只收取更换部件的成本费。


2、提供24小时电话服务

用户可以通过不同方式向售后维修服务部提出服务申报,如:通过电话、传真、信函、QQ、微信来访。售后维修服务部由专人值守,在下班后,用户可以直接拨打项目总联系人或售后维修服务部负责人手机,我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应,

1).备件送达期限:在设备的使用寿命期内,保证不超过2日内送达。

2).终身零配件供应:保证设备停产后的备件供应保证10年,并以优惠的价格提供该设备所需的维修零配件。

3).质保期后,向用户提供及时的、优质的、价格优惠的技术服务和备品备件供应。


3、十分钟电话响应

我公司在接到用户电话、传真通知后,十分钟内响应,一般问题两天内解决,重大问题三天内解决。特殊情况无法修复的,质保期内无条件更换新设备或提供代用设备;或采取使设备、系统可正常运转的措施。


4、现场服务

我公司在接到产品故障通知或服务要求后,在上述10分钟电话响应不能解决问题的情况下,4小时内到达现场解决出现的质量或技术问题。在24小时内无法解决质量或者技术问题,我公司免费提供高档次或同档次设备供用户代用,直至问题得到解决为止。


5、售后服务

产品交付客户使用后,售后服务人员会定期(每季度至少一次)到客户使用现场了解产品的使用情况,并协助操作人员一道检查、调整、保养设备,以确保设备的正常使用,如产品质量经权威机构鉴定不符合质量要求的,按合同约定,由我公司承担相应经济责任。

长期迅速、及时地为您提供消耗材料及配件,代为包装与发运。

在质保期内,同一设备,同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用的,我公司更换同品牌、同型号新设备,并对产品质量实行“三包”服务。

在质保期外,我公司提供设备的更换、维修只收取配件成本费用,不收取人工技术费用。


6、及时通知服务

我公司提出的及时通知服务,是把我们刚刚发现的关键问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案,使用户防患于未然。


7、提供长期技术咨询服务

我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法,客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、E-MAIL或指派工程师与用户进行直接沟通,圆满的解决用户各种疑问。


8、用户档案管理

由我公司专职人员对所售产品的型号、数量、使用及维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案,以保证为客户提供长期准确的服务信息。


9、质保期内

在接到用户要求对所购设备进行维修的通知后,应立即给予答复,并派合格的维修工程师4-8小时内到达用户现场进行维修。免费更换一切在正常情况下损坏的零配件。每年提供两次免费上门巡检服务。


四、技术指导承诺书


我方承诺:

公司免费为客户举办售前培训班,由厂家安排专业技术人员为客户介绍产品结构、性能、常见故障及排除方法、产品保养常识、操作规程及实际操作培训等。

产品交付使用时,厂方派维修、技术人员到现场进一步讲解、教授产品的使用方法、保养常识等。

具体培训方案见“技术培训方案及培训计划表”。


1、技术培训方案 

 我方对业主进行系统的技术培训,培训周期为1天,分为理论培训,实践培训,我公司将派资深工程师作为培训导师,对业主的受训人员进行产品全面的介绍讲解。培训的目的是能够使操作人员能独立、正确操作;设备维修人员能熟练判断、处理常见故障,保障设备正常运行。 


1).人员配备及时间安排:

产品交付完毕立即对用户进行操作、维护保养、工作原理等知识进行培训。具体培训人员及课时安排见《首次培训计划表》。


2).结构与原理的讲解:

由我厂培训人员对整车结构及工作原理进行详细介绍,包括:

·设备装置的工作原理(包括电气原理、液压原理、机构工作原理等)、

·设备操作要点、程序;

·设备常见故障及原因;

·设备怎样保养与维护;

·操作使用安全规则等;


3).实际操作培训

培训目标:操作人员以能独立、正确操作;设备维修人员能熟练判断、处理常见故障,保障设备正常运行。具体措施:

·由我厂培训人员对用户进行设备所有动作的演示,边演示边讲解要领;

·指导操作者在我厂培训人员指导下实际设备操作,直至该操作熟练为止。

·简易故障及日常维修保养操作培训:操作者在我厂培训人员的指导下,进行简易故障分析与维修,直至全面了解该设备日常维修、保养点及相应措施。

·设备维修工具使用及维护培训


4).售后服务渠道知识培训

告知寻求售后服务的渠道及相关联系方法。在运行完以上培训后,我公司服务中心24小时开通服务热线为用户及时的排忧解难。


5).培训效果检测

·通过抽问考察培训对象理论知识掌握程度;

·通过观察培训对象实际操作考察操作熟练程度;

·通过考核培训对象对虚拟设备故障实施的措施考察培训对象理论知识掌握程度和简单故障的处理能力。

培训考核结束填写培训考核表,归入客户档案备查,为以后培训跟进打下基础。


6).培训效果跟进及升级培训

按售后服务回访计划(售后服务承诺)根据客户回访、考察培训效果,填写《培训效果跟进表》。我们会根据客户第一次培训效果以及客户要求客户进行再度培训。培训内容根据实际情况确定。   

说明:培训地点和培训天数视当时受培训的人员具体情况和业主需要而定 


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